おやぢの部屋2
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お粗末な不良品対応その2(追記あり)
 以前、NAXOSレーベルのCDに不良品があったので、それに対してメーカーと販売店はどのような処理を行うのかちょっとした「実験」を行ってみました。その経緯についてはこちらに書きましたが、それから半月以上経って、やっと反応が返ってきました。なんで今頃、という感じですね。私にとっての良心的な対応というのは、連絡をしてせいぜい2、3日というところでしょうか。それが半月ですから、まずこののろまな対応ですでにやる気のないことがはっきりしてしまいます。
 連絡があったのは、購入したHMVからでした。こんなメールです。

この度ご注文いただき出荷いたしました上記商品につきまして、商品不良についての連絡がございました。
輸入元にて交換を承るとのことでございますので、ご参照いただきますようお願い申し上げます。
以下、輸入元からの連絡内容でございます。
=======================
■不良の内容
Track5に入るべき曲が冒頭に収録されている
■交換窓口
ナクソス・ジャパン株式会社 音楽ソフト事業部
電話 ○○○-○○○○-○○○5
アドレス ○○@○axos.jp
※メールの場合は件名に「8570607不良の件」と入れていただけますよう お願い申し上げます。
=======================
何卒宜しくお願い申し上げます。
HMV E-Commerce カスタマーサービス

 「丸投げ」というやつですね。すべては輸入元の責任だから、悪いのはそっちで自分たちには何の責任もないのだという態度、それはそうかもしれませんが、そういう品物を扱ってしまったことについての謝罪の言葉ぐらいはあってもいいのではないでしょうか。
 それで、指定されたアドレスに指定された件名を入れてメールを送ったところ、丸1日以上経ってやっと返事がきました。

この度は不良の件でご迷惑をお掛けし大変申し訳なく存じます。
「ピアノ協奏曲「黄河」・「梁山泊と祝英台」(8.570607)」の不良ですが、アメリカで製造されたものに収録順の誤りがあることが判明いたしました。
お手持ちのディスクの生産国がアメリカの場合は、弊社にて良品との交換を承ります。
生産国は、ケース裏面のバーコードの横に記載されております。(添付画像参照)
ここに"Made in USA"と記載されているものが不良盤です。
この記載がございました場合は、大変御手数をお掛けいたしますが、下記住所まで着払いで送付頂きたく存じます。
尚、"Made in Germany"と記載されている場合は内容に問題はございません。
以上、何卒よろしくお願い申し上げます。
ナクソス・ジャパン株式会社 音楽ソフト事業部

 唖然、ですね。私は明らかな不良品だったのでHMVとナクソス・ジャパンに連絡を取ったのに、まず返って来たのが「不良品かどうか、バーコードの横を見て確認しろ」ですよ。別にアメリカ製だろうがドイツ製だろうが、私にはなんの関係もないことです。それを「お手持ちのディスクの生産国がアメリカの場合は、弊社にて良品との交換を承ります」とは、状況が全く把握できていないことをさらけ出しているだけではないですか。そもそも、こういう連絡は、私がナクソス・ジャパンにメールを出した時に、その返信として届くべきものでした。それが、一旦HMVを経由しなければ届かなかったなんて、完全にこの会社のクレーム処理体系はマヒしています。
 前にも書いたように、私は別に不良品を返品したいために連絡を取ったのではなく、あくまでこういう時に販売店なり代理店がどういう対応をとるのか見たかっただけなのですよ。あなたたちは、ものの見事に顧客に対するいい加減な姿勢を露呈してくれました。

(2013/2/15追記)
 ナクソス・ジャパンがあまりにいい加減な対応だったので、ちょっとからかってやろうと思って、「内容は問題ない」とされているドイツ生産のCDのインレイの画像を送ってやることにしました。もちろん、私の手元にあるのはアメリカ製ですが
c0039487_11425153.jpg

 こんな、「ドイツ製」のインレイをでっち上げました。
c0039487_11435417.jpg

 てっきり、「そんなことはあり得ません。画像を捏造したのでしょう」ぐらいの返事があるのではないかとわくわくしながら待っていると、即座にこんなメールが届きましたよ。

この度は大変ご迷惑をおかけしまして申し訳ありません。
お手元のCDは、ドイツ盤でも曲順不良が発生しているかと思います。
他のお客様からのお問い合わせも含め、再調査しましたところ、HMVさんを通じてお求めいただいた初回プレス分(10月分)については、USA盤、ドイツ盤の双方とも、曲の編成ミスが発生しているようです。
今回、再取り寄せいたしましたドイツ盤は、再プレス盤ではありますが、あらかじめ収録曲を確認したうえでお手元にお届けいたしますので、大変お手数でございますが、着払いで弊社にお送りいただけますよう宜しくお願い申し上げます。
今後ともナクソスの商品をご愛顧願賜りますようお願い申し上げます。

 前回「"Made in Germany"と記載されている場合は内容に問題はございません」と言っているのと、明らかに矛盾している答えですよね。言い訳もここまで来ると無残です。彼らがお金をもらって行っている仕事が、こんな顧客を欺くだけのことだなんて、空しいですね。
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by jurassic_oyaji | 2013-02-14 23:46 | 禁断 | Comments(2)
Commented by ななしのごんべい at 2013-02-19 00:13 x
「他のお客様からのお問い合わせも含め、再調査しましたところ、HMVさんを通じてお求めいただいた初回プレス分(10月分)については、USA盤、ドイツ盤の双方とも、曲の編成ミスが発生しているようです。」
自社で取り扱っている商品なのに、これではあまりに無責任ですね。
Commented by jurassic_oyaji at 2013-02-19 08:26
メールの書式を見ると、前の日のメールと出した人が違うようなのですね。あちこちたらいまわしにして、結局自分たちでも何が何だか分からなくなっているのではないでしょうか。